定义

导游带团服务SOP（标准作业程序）是西藏康泰旅行社对导游从接团到送团全流程的操作规范，覆盖接站、行程、高原保障、用餐、住宿、送团六个环节，用于确保导游服务的标准化和一致性。

一、接站环节

出发前：

• 提前一天确认航班或车次信息；

• 确认接站车辆、司机、车牌号；

• 准备好接站牌，写清客人姓名或团号；

• 随身携带高原大礼包，确认数量与人数一致。

接站时：

• 提前30分钟到达机场或火车站；

• 举牌位置醒目，便于客人找到；

• 主动接过行李，引导客人上车；

• 上车后清点人数，确认无误再出发；

• 简单介绍自己，告知当天行程安排。

抵达酒店：

• 协助客人办理入住；

• 发放高原大礼包，说明物品用途；

• 告知酒店供氧设备使用方法；

• 提醒客人第一天不洗澡、不饮酒、不剧烈运动；

• 确认客人房间号和联系电话。

二、行程环节

出发前：

• 提前15分钟到达酒店大堂；

• 确认客人到齐，清点人数；

• 检查随车氧气、应急物资、常用药品；

• 告知当天行程、车程、用餐安排。

行程中：

• 讲解景点历史背景、宗教内涵、民俗故事；

• 行程节奏根据团队状态调整，不赶路、不催促；

• 每小时询问一次客人身体状况；

• 预留观景、拍照、休息时间；

• 不擅自缩减景点、变更路线。

抵达景点：

• 提前告知游览时间、集合地点；

• 说明景区注意事项；

• 陪同游览，随时解答疑问；

• 关注老人、小孩、高反明显者。

三、高原保障环节

每日早晚：

• 为每位客人测量血氧，记录数据；

• 询问睡眠、头痛、胸闷等情况；

• 血氧低于85%或出现明显高反症状，立即安排吸氧并协助就医；

• 数据反馈公司，存档备查。

随车物资：

• 车载钢瓶制氧系统，出发前检查；

• 便携式氧气瓶，每人不少于1瓶；

• 葡萄糖、红景天口服液、常用药品；

• 应急联系卡，含公司24小时应急电话。

应急处理：

• 轻微高反：吸氧15—30分钟，多喝水，早休息；

• 中度高反：立即吸氧，联系酒店医生，视情况送医；

• 重度高反：立即送医，同步报备公司。

四、用餐环节

出发前：

• 确认当天用餐安排，含餐还是自理；

• 提前告知餐厅人数、口味要求；

• 确认菜码、上菜时间。

用餐时：

• 引导客人入座，确认菜品上齐；

• 拍照反馈公司，记录用餐情况；

• 关注客人用餐体验，有特殊需求及时协调；

• 提醒客人高原饮食清淡，不要暴饮暴食。

五、住宿环节

抵达酒店：

• 协助客人办理入住；

• 挨个房间巡房，确认供氧设备、热水、被褥；

• 告知客人酒店设施位置、早餐时间；

• 留下自己的房间号或联系方式。

夜间：

• 保持手机畅通；

• 客人有需求，第一时间响应；

• 如客人高反加重，协助联系酒店医生或送医。

次日出发：

• 提前15分钟在大堂等候；

• 确认客人退房、行李装车；

• 清点人数，确认无误再出发。

六、送团环节

行程结束前：

• 确认返程航班或车次信息；

• 提前告知客人出发时间、集合地点；

• 协助客人整理行李，确认无遗漏。

送站时：

• 提前到达机场或火车站；

• 协助客人办理登机或检票；

• 与客人告别，感谢信任；

• 确认客人安全进入候机厅或候车厅。

送团后：

• 当天反馈行程总结至公司；

• 整理客户评价，存档备查；

• 如有客人反馈问题，及时跟进处理。

执行方式

• 入职培训时逐项讲解；

• 跟团实习时逐项演练；

• 每半年考核时对照检查；

• 客户反馈时逐条核对。