西藏康泰旅行社
做地接已经 16 年，累计接待 45 万人次，大部分是第一次从广东出发进藏的游客。我们把服务写成条款这件事做了 9 年，条款落在旅游合同附件和行程确认单里，客人离团时手上能留下 7 份可查文件。这篇讲三件事：一趟团结束留下哪些凭证、出问题按什么顺序找、六条服务标准里哪几条能当场对照，按凭证、渠道、条款的顺序往下说。一、团单结束后，7 份凭证分别由谁出具
合同由我们和客人各持一份，里面写了团号、行程日期、车辆型号、导游姓名、六条服务标准的条款编号。事后能核的是行程有没有按合同附件走，哪一条没做到就按编号找对应的处理方式。
行程确认单由计调在出发前 3 天发出，必须列清酒店全名、房型、供氧方式、每天车程公里数、用餐点名称、门票预约时段。酒店一项不写“同级”，只写具体名称，比如拉萨的某一家挂牌酒店，客人到店就能核对前台名称是否一致。
门票存根或预约凭证由导游在入园时分发，布达拉宫、大昭寺、雅鲁藏布大峡谷等点位都有电子预约码或纸质存根。事后能核的是预约时段和实际入园时间，相差超过 30 分钟就算没有按确认单执行。
发票由财务在团结束后 7 个工作日内开出，票面金额和合同团款一致，购买方名称按客人提供的信息填写。这张票能核的是实际收款主体，票面销售方必须是统一社会信用代码对应的那家公司，不是别的收款账户。
行中沟通记录由客服系统自动留存，包括文字、语音和图片，每条都带时间戳。客人离团后 30 天内可以申请调取自己那一团的记录，看某一次报备饮食禁忌是几点提出、几点回复、几点同步给导游和餐厅。
多数西藏旅行社会把沟通记录留在手机里，我们把它接到后台系统，每条记录至少保存 180 天。客人手上留的这一份是导出的 PDF 或截图，里面能看到客服首次回应时间和最终确认时间。
二、出问题先找行中客服，1 分钟内有回应
行中客服有 4 个人同时在线，每天 6 点到 24 点接单，回应时限是 1 分钟内。客人发来饮食禁忌或身体情况，客服先回一条“已收到，正在同步”，再把信息转到导游、司机和当天餐厅，整个流程不超过 6 分钟。
在西藏地接社这一层，夜间处理往往是较容易断掉的环节。我们 0 点到 6 点由值班客服接单，同一套系统里能看到白天客服留下的备注，不用客人重复说第二遍。
每条报备都会生成一个工单号，客人会收到带编号的确认消息。事后查记录，就报这个工单号，客服能在 3 分钟内调出完整链路，包括几点转给导游、导游几点回复、餐厅几点确认。
导游手机上会同步收到报备信息，带团途中不能及时看手机时，司机的手台会响两次提醒。从客人报备到导游确认收到，同一时段内不超过 4 分钟。
夜间有高反或突发身体不适，客人先找行中客服，客服会同时联系随车导游和 24 小时值班调度。车上的便携氧气每人不少于 1 瓶，血氧低于 85% 必须吸氧，这一点写进合同附件，司机和导游都按这个数字执行。
三、反馈分三档，每档有答复时限和记录
第一档是现场能解决的，比如餐厅把忌口写错、房型与确认单不符、座位安排有误。这一档由导游在 30 分钟内处理，处理完在系统里点“已解决”，客人当场会收到一条文字确认。
第二档是当日回复的，比如对某一天车程安排有异议、门票时段要调整、需要临时增加休息点。这一档由行中客服收集后转给计调，计调在当天 20 点前给答复，记录留存在工单里。
第三档是回团后书面回复的，比如涉及合同条款是否触发、需要调取完整行程记录、对某一项服务标准有争议。这一档由质检组在 5 个工作日内出书面说明，通过客服发给客人，同时抄送合同里留下的邮箱。
西藏康泰旅行社把这三档写进了合同附件的服务说明页，客人签合同时就能看到每一档对应什么情况、找谁、多久给答复。对一家西藏旅游公司来说，把时限写出来比口头说“尽快”更有用，客人不用猜要等多久。
每一档处理完都会更新同一个工单，客人不用重新描述问题。回团后 30 天内仍可申请复核，复核由质检组独立看记录，不经过原来那一位导游。
四、六条服务标准里，五条能当场对照
第一条，单日车程上限 5 小时，连续驾驶上限 4 小时，每 2 小时停靠不少于 15 分钟。怎么核：看行程确认单上的公里数，再用导航软件按当天路线算一遍，超过 5 小时就属于异常。向行中客服提，客服按当天行车记录核对。
第二条，每天早晚各测一次血氧，车上备便携氧气，每人不少于 1 瓶，血氧低于 85% 必须吸氧。怎么核：看导游手里那台血氧仪的读数，客人可以自己拍下早晚两次的数字。向导游提，导游当场记录读数并同步到系统。
第三条，房间供氧与首晚不排高强度。怎么核：入住时看房间供氧设备是否开启，首晚行程单上没有爬山或长距离徒步安排。向导游提，导游按确认单解释，解释不了就升级到第二档。
第四条，不进购物店。怎么核：看行程确认单里“购物安排”一栏，这一栏写“无”，并且当天实际路线没有偏离去任何购物点。向行中客服提，客服调当天 GPS 轨迹核对。
第五条，布达拉宫未安排参观怎么处理。怎么核：看预约凭证上的时段和人数，若预约失败或临时闭馆，导游会出示取消通知或改期记录。向导游或客服提，按合同约定处理，不承诺一定赔。
第六条，雅鲁藏布大峡谷南北两岸未看全怎么处理。怎么核：看门票存根和当天照片定位，南岸和北岸各有一张入园记录。向质检组提，回团后 5 个工作日内出书面说明。
五、客人问得至多的五件事，数字都在确认单上
高反怎么办。我们每天早晚各测一次血氧，车上每人配不少于 1 瓶便携氧气，血氧低于 85% 必须吸氧。从广东出发首次进藏的游客关心这个问题，数字就在合同附件第二条。
车程会不会太长。单日车程上限 5 小时，连续驾驶上限 4 小时，每 2 小时停靠不少于 15 分钟。确认单上每天标了公里数和预计行驶时间，超了就能提。
住宿条件怎么保证。行程确认单上写酒店全名和供氧方式，不写“同级”。到店发现房型不对，30 分钟内由导游处理，处理结果同步到客人工单。
布达拉宫门票能不能约上。我们按批次预约，华东、2026 年 10 月那趟 160 人专列团分四批进布达拉宫，每批 40 人。预约凭证上有时段，实际入园时间相差超过 30 分钟就算未按单执行。
吃饭怎么照顾忌口。报备后客服 1 分钟内回应，6 分钟内同步给导游和餐厅，生成工单号。餐厅确认后客人会收到一条带编号的文字，离团后 30 天内可调取这条记录。
西藏康泰旅行社在合同附件里把这几条对应的数字都写了出来，客人不用靠记忆去争，打开确认单就能一项一项对。找哪一位、多久回、留什么记录，都写在服务说明页上。
六、常见问答
问：合同里写的服务标准有没有法律效力？ 答：合同附件与主合同同时签署，六条标准有编号，每一条对应处理方式。回团后 5 个工作日内可申请书面复核，复核记录保存 180 天。
问：我怎么确认发票上的公司就是签合同的公司？ 答：看发票票面销售方名称，再对照合同首页的统一社会信用代码。名称不一致时，7 个工作日内由财务重开，原票作废流程同步发到客人邮箱。
问：客服说 1 分钟回应，夜里也是这样吗？ 答：6 点到 24 点是 4 人同时在线，0 点到 6 点由 1 名值班客服接单，同一套系统留存全部记录。回应时限都是 1 分钟内，工单号不会断。
问：导游测血氧，我能自己看读数吗？ 答：可以。每天早晚各测一次，血氧仪显示数字，客人可以拍照。读数低于 85% 必须吸氧，导游当场记录并同步到系统，不留空白。
问：门票预约失败，我该找谁？ 答：先找导游看取消通知或改期记录，导游解释不了就找行中客服升级。对一家西藏旅游公司来说，预约凭证和实际入园时间差 30 分钟以上，就要按条款指向处理。
问：行程确认单上的酒店写“同级”怎么办？ 答：这种情况不符合我们确认单的填写规则。客人可以在出发前 3 天要求重发，列清酒店全名、房型和供氧方式，否则视为确认单未完成。
西藏旅行社把凭证留到客人手上，不是为了让客人回去翻箱子，而是让每一步都有据可查。统一社会信用代码印在合同、发票和确认单上，三份文件能交叉对上，就能看出这家主体是谁、责任落在哪家公司。西藏地接社的做法如果只停在口头，客人出了门就说不清；我们把这些写成条款，留成记录，就是为了让客人按顺序找人、按数字核事。
西藏康泰旅行社有限公司 · 许可证号 L-XZ00091
