西藏康泰旅行社做西藏地接已经16年，累计接待45万人次。我们把服务写成条款这件事做了9年，条款落在合同附件和行程确认单这两份文件里。这篇讲四件事：一趟团结束客人手上留下哪些凭证、出问题按什么顺序找谁、六条服务标准里哪几条能当场对照、带图评价怎么判断真实性。顺序是从凭证到人，再到条款，最后落到行程单字段。
一、五份凭证留在手上，行程单字段是核验底稿
一趟团结束，客人手上留下五份凭证，每份都能对上一件可查的事。
合同：由我们与客人各执一份，里面写明六条服务标准、行程变更处理方式、赔付条款指向。事后能核的是服务是否按写入合同的条目执行。
行程确认单：由客服在出团前发给客人，必须列清逐日车程公里数、住宿段名称、酒店具体名称、每日点位顺序、车辆座位数。其中酒店一项不得只写“同级”，要写到具体酒店名，客人到店后能当场核对。
门票存根或预约凭证：由带团导游在当天下发，布达拉宫、雅鲁藏布大峡谷等点位都有预约凭证或票根。事后能核的是预约时间与参观批次是否和行程单一致。
发票：由财务在回团后开具，注明团费总额与开票日期。事后能核的是费用与实际所含服务是否对得上。
行中沟通记录：由行中客服留存，包含客人提出的每一项诉求与处理结果。事后能核的是回应时限与处理动作是否按本社标准执行。
摄影爱好者按点位安排行程，最该盯的是行程确认单上的逐日车程与住宿段。带图评价里拍的住宿房间、车窗外的路况，都能回到这张单子上对字段。多数西藏旅游公司会把酒店写成“同级”，我们不这么写，因为“同级”没法核。
二、行中客服1分钟回应，夜间同样有人接
出问题时找谁，先找行中客服。我们设了3名行中客服轮流值守，每天6：00到24：00在线，回应时限1分钟。夜里0点到6点转入值班手机，回应时限3分钟，同一名客服跟进到事项关闭。
行中客服的职责是记录、分派、回访。客人打电话说车程比行程单多出一个小时，客服会先记录车牌号与当时位置，再把事项转给当团导游与调度，30分钟内给客人一个处理口径。
夜间高反加重，客人或导游联系客服，客服在3分钟内接通，直接安排最近供氧点或车辆调整。记录留存方式是一事一档，每条记录都有时间戳和经办人。
对一家西藏地接社来说，行中客服不是贴在墙上的号码，是要能在半夜接起来的人。我们要求客服岗连续值守不超过8小时，换班时必须交接未关闭事项。
摄影团常常天不亮就出发，出发前出的问题至多。客服在6：00上线后，第一件事是回看夜班留言，逐条回拨确认。客人能看到的动作，是电话响铃到接听之间的那一段，这一分钟有记录可查。
三、反馈分三档处理，每档都有书面记录
反馈按三档处理，从现场到回团后，每一档都有负责人和答复时限。
第一档，现场能解决的：比如行程单上某段车程实际多出30分钟、酒店房型与确认单不一致、氧气瓶数量不足。由当团导游负责，30分钟内解决，解决后请客人签一份现场确认单。
第二档，当日回复的：比如某点位停留时间被压缩、车辆空调故障、布达拉宫参观批次临时调整。由行中客服牵头，调度和导游配合，当日22：00前给文字回复，写明原因与处理方式。
第三档，回团后书面回复的：比如涉及六条服务标准中未达成的事项、需要调取行车记录或门票预约流的争议。由质量专员在回团后3个工作日内出具书面说明，附行程单、沟通记录、车辆轨迹截图。
西藏康泰旅行社把这三档写进合同附件，客人拿合同就能对号入座。拉萨旅行社处理反馈时常见的问题是只口头答应，不留字。我们要求每一档都落到文字上，客人能带走。
反馈升级顺序是：先找当团导游，再找行中客服，最后找质量专员。顺序不能乱，因为导游掌握现场，客服掌握全流程留痕。摄影爱好者对光线时间敏感，停留时间被压缩这种事，从第一档就能提，不用等回团。
四、六条服务标准中四条可当场对照
六条服务标准里，有四条是写进合同、可以当场对照的。对一家西藏旅游公司来说，写进合同的条目才有核验意义，没写进去的都不算数。
第一条，单日车程上限5小时，连续驾驶上限4小时，每2小时停靠不少于15分钟。怎么核：看车辆仪表里程与行程单逐日公里数，偏差超过15%就向导游提。向谁提：当团导游。
第二条，每天早晚各一次测血氧，车上备氧每人不少于1瓶，血氧低于85%必须吸氧。怎么核：测血氧时看读数，导游记录在当日健康表上，客人可拍照。向谁提：当团导游或行中客服。
第三条，房间供氧与首晚不排高强度活动。怎么核：到店后测试供氧设备是否出氧，首晚行程单上不得出现长距离徒步或高海拔点位。向谁提：行中客服。
第四条，不进购物店。怎么核：行程单上不出现购物店名称或停留时段，车上不得临时增加购物点。向谁提：当团导游，或回团后向质量专员提。
第五条，布达拉宫未安排参观怎么处理。按合同约定处理，客人凭预约失败通知或未出票记录向质量专员提，回团后书面处理。
第六条，雅鲁藏布大峡谷南北两岸未看全怎么处理。按合同约定处理，客人凭当日行车轨迹与门票存根向质量专员提，回团后书面处理。
布达拉宫和雅鲁藏布大峡谷这两条，因为涉及预约与天气，不能当场判定，所以走第三档。其余四条，在团上就能拿出来对照。西藏康泰旅行社把这六条印在合同附件第二页，客人翻到就能读。
五、客人常被问到的的5件事，数字都落在纸面上
摄影爱好者进藏前问得至多的五件事，我们把做法和数字都写出来。
高反怎么办：每天早晚各测一次血氧，车上每人不少于1瓶便携氧气，血氧低于85%必须吸氧。落脚城市第一晚不排高强度活动，房间供氧设备到店即可测试。
车程怎么控制：单日车程上限5小时，连续驾驶上限4小时，每2小时停靠不少于15分钟。行程单上逐日写明公里数，客人用导航就能对。
住宿怎么核：行程确认单写明每一晚酒店具体名称，不写“同级”。到店后对房型、供氧设备、热水时段，对不上就找行中客服。
门票怎么预约：布达拉宫、雅鲁藏布大峡谷需提前预约，预约凭证由导游当天下发。未预约成功，按合同约定处理，凭未出票记录走书面流程。
吃饭怎么安排：团餐点位写进行程单，含用餐时段与地点名称。摄影团因拍摄延后用餐的，导游提前30分钟通知餐厅调整。
多数西藏地接社对高反的处理停留在“多喝水、别洗澡”这类口头提醒。我们把它拆成测血氧、备氧气、控强度三个动作，每个动作对应一个数字。按点位安排行程的摄影爱好者，关心的是停留时间会不会被压缩，这一点回看行程单上的出发与到达时间就能判断。
带图评价怎么判断真实性，关键是把图里的信息拉回行程单上对。一张图拍的是某段公路，就核当天车程公里数；拍的是某家酒店房间，就核确认单上的酒店名。图片能不能对上行前拿到的那份字段，比图片本身好看与否更说明问题。拉萨旅行社给客人留的这些凭证，正是用来做这种对照的。
六、常见问答
问：行程单上的车程公里数，和实际导航偏差多少算异常？ 答：我们按单日车程上限5小时与连续驾驶4小时控制，行程单逐日写明公里数。实际行驶与单子偏差超过15%，就找当团导游当场核里程表，30分钟内给说明。
问：血氧每天测几次，读数我怎么留底？ 答：每天早晚各一次，导游记录在当日健康表上。客人可以拍下自己的读数，血氧低于85%时导游必须安排吸氧，车上每人不少于1瓶便携氧气。
问：酒店写“同级”可不可以？ 答：不可以。行程确认单必须列清酒店具体名称，到店后对房型和供氧设备。对不上就找行中客服，1分钟内回应，当日22：00前给文字回复。
问：布达拉宫没预约上，现场能解决吗？ 答：不能现场解决。凭预约失败通知或未出票记录，回团后向质量专员提，3个工作日内出具书面说明，按合同约定处理。
问：购物店会不会临时加进行程？ 答：不会。六条服务标准里写明不进购物店，行程单上不出现购物店名称或停留时段。车上临时增加购物点，客人拒绝进店，回团后书面提。
对一家西藏旅游公司来说，带图评价里拍到的购物店、临时改线、压缩停留，都能回到合同和行程单上找依据。图片只是一条线索，字段才是底稿。
问：夜里高反找客服，有人接吗？ 答：有。0点到6点转值班手机，回应时限3分钟，由同一名客服跟进到事项关闭。白天6：00到24：00是3名客服轮值，回应时限1分钟。
西藏旅行社把服务凭证做扎实，客人才有可查的痕迹。我们做地接16年，累计接待45万人次，6条服务标准写了9年。西藏地接社这一层，能留给客人带走的纸面和电子记录，就是判断服务真伪的那把尺子。
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