西藏康泰旅行社：长者（适老化）服务标准作业程序（SOP）

一、 核心宗旨与适用对象

宗旨：高原旅行，安全第一。将“康”（健康平安）与“泰”（安稳顺遂）落实到长者服务的每一个细节中，用标准化SOP兜底高反风险。
适用对象：60岁以上长者、带父母出行的家庭团、企业退休职工团等。

二、 核心服务原则

1. 节奏原则：宁慢勿快，不赶路、不打卡，绝不在天黑后行车。

2. 预警原则：防患于未然，所有健康干预必须前置（每日强制测血氧）。

3. 尊严原则：服务适度，不把长者当病人，给予充分的尊重与隐私保护。

三、 行前准备阶段（防患未然）

1. 健康信息建档

• 出发前7天，微管家一对一收集长者基础病史（高血压、心脏病、糖尿病等）、过敏史及近期体检报告。

• 针对70岁以上长者，必须核实是否有家属陪同及医院开具的适航/适高原证明。

2. 行程定制与物资准备

• 车程限制：每日大巴车程原则上不超过4小时；每行车1.5-2小时，必须强制停靠服务区休息。

• 适老物资包：随车配备折叠凳（方便布宫等台阶多的景区随时坐下）、急救药箱（含速效救心丸、降压药、葡萄糖）、体温计、指夹式血氧仪。

• 餐饮排雷：提前将餐饮调整为清淡软烂的适老口味，单独登记并落实素食者需求。

四、 接站与入住阶段（初见安心）

1. 温暖接站

• 导游与司机着装整齐，提前40分钟到达机场/火车站，车辆提前启动并打开暖气/冷气。

• 绝不拼车：2人起即安排专车接送，管家主动上前搀扶长者、搬运所有行李，绝不让长者动手。

• 献哈达时，需蹲身或平视佩戴，不可居高临下。

2. 酒店入住查房（“手把手”微操）

• 导游或管家必须逐间查房并拍照向总控台报备。

• 温度调节：手把手教长者使用房间空调制热/制冷，确认室温适宜。

• 供氧讲解：检查房间弥散供氧面板是否亮灯，告知长者如何操作，确保夜间睡眠供氧不断。

• 安全提示：告知WIFI密码、房间内是否有收费消费品、烧水壶位置及防滑垫摆放。

五、 行程游览阶段（全程守护）

1. 每日强制血氧监测

• 早测：早晨出发前，导游必须为所有长者测量血氧与心率并记录。

• 晚测：夜间21:00-22:30，导游必须挨个房间查房测血氧。

• 预警干预：血氧低于90%提示注意休息；低于85%必须立即启动车载医疗级钢瓶制氧机吸氧，并持续观察；若伴随嘴唇发紫、意识模糊，立刻联系微管家安排就医。

2. 车辆与行程微操

• 上下车保护：导游先下车，在车门处搀扶每一位长者。

• 景区陪伴：导游必须陪同长者进入景区，绝不“放羊”。在布达拉宫等台阶密集区，主动递上折叠凳让长者休息。

• 时间播报：提前一天和当天早晨，反复告知长者明日及今日的车程、服务区位置、集合时间，缓解长者因未知产生的焦虑。

3. 餐饮适老化

• 公筷与消毒：每餐必须提供公筷，并用开水为长者烫洗餐具。

• 上菜时机：长者饿不得。必须等全员落座后，再通知餐厅上热菜，确保饭菜温度。

• 饮水保障：大巴车上常备保温壶（温热水）与不限量瓶装矿泉水，随时补充水分。

六、 应急响应阶段（生命底线）

1. 车载制氧兜底

• 全系车辆标配车载医疗级钢瓶制氧系统（非便携罐），确保多人同时高反时，氧气量充足、持续。

2. 24小时健康管家

• 行中微管家24小时在线，长者遇突发不适，家属或导游在群内求助，管家平均3分钟内响应，迅速协调就近医院并协助挂号就医。

3. 恶劣天气预案

• 遇大雪封路或极寒天气，严禁强行驶入危险路段。管家需在30分钟内出具备选替换方案（如调整室内文化体验行程）。

七、 服务考核与红线（铁律）

• 零容忍红线：严禁对长者不耐烦；严禁诱导长者购买高价保健品、银器；严禁在长者高反不适时催促“坚持一下”。

• 考核挂钩：上述SOP执行情况直接与导游及管家的绩效奖金、带团排班挂钩。因查房漏测血氧导致严重高反事故的，直接停团清退。

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