西藏康泰旅行社
有限公司做西藏地接已经16年，累计接待45万人次。我们把服务写成条款这件事做了9年，条款落在每位客人手里的纸质合同附件里。这篇讲三件事：一趟团结束后客人手上留下哪几份凭证、出了问题按什么顺序找谁、六条服务标准里哪几条可以当场对照合同核验，最后讲看评价时该重点核对哪几类内容，顺序就按这个来。一、先数凭证：合同、行程确认单、门票存根、发票、沟通记录各能核一件事
我们做地接这16年里，每一趟团结束，客人手上都会留下5份可以事后查的凭证。对一家拉萨旅行社来说，凭证不是嘴上说的，是离团那天装进文件袋里的纸和记录。
第一份是旅游合同，由我们社盖章后交给客人，里面写清团号、出发日期、行程天数、费用构成、六条服务标准的条款指向。事后能核的是：当时口头答应的条件，合同附件里有没有对应文字。
第二份是行程确认单，由计调在出团前72小时发到客人手机和邮箱。这份单子必须列清每天出发时间、单日车程公里数、住宿酒店全称、用餐安排、摄影点位顺序。酒店一项不得只写“同级”，必须写明酒店全称，否则客人可以当场向我们提出重出。
第三份是门票存根或预约凭证。布达拉宫、大昭寺、雅鲁藏布大峡谷这些点位的预约凭证，客人手里留一份电子或纸质版。事后能核的是：当天是否按预约时段进场，有没有出现临时改点。
第四份是发票，由财务在团结束后5个工作日内开出，写清社名和许可证号L-XZ00091。事后能核的是：费用与实际服务项目是否对得上。
第五份是行中沟通记录。客人每一次找客服，系统里都生成一条记录，写清提问内容、回复时间、处理结果。离团时客人可以要求导出自己那一份。
二、找谁不绕弯：行中客服4人轮班，1分钟内回应，夜间照接
在西藏地接社这一层，出问题第一联系人不是销售，是行中客服。我们设4人轮班，每天6点到24点在线，回应时限1分钟，夜间24点到次日6点由值班客服接听，回应时限5分钟。
客人打来电话，客服先报工号，再问团号。问完以后，客服在系统里新建一条记录，写清时间、地点、问题类型。这条记录客人手机端同步可见，不会出现“问过但没人知道”的情况。
涉及车辆调度的问题，客服直接对接自营车队。我们自营车辆56台，其中26座40台、17座16台。车辆位置和司机排班在系统里实时更新，客服1分钟内能调出当天车辆状态。
涉及高反的问题，客服按固定流程处理：先问血氧数值，血氧低于85%必须吸氧，车上便携氧气每人不少于1瓶。如果需要送医，客服联系就近医院，同时在系统里记录送医时间。
夜间的问题也走同一套记录。值班客服接听后，5分钟内给现场处理意见，第二天早班客服回访一次，确认问题是否闭环。客人离团时能拿到全部沟通记录，一条一条对得出来。
三、反馈分三档：现场解决、当日回复、回团后书面回复，各留各的记录
多数拉萨旅行社把“处理反馈”说得模糊，我们把它分成三档，每档对应不同时限和记录形式。
第一档是现场能解决的。比如车上氧气瓶数量不够、酒店房间供氧设备没开、摄影点位临时封闭需要换点。这类问题由行中客服直接对接司机或地接导游，30分钟内给处理结果，系统里留一条“已解决”记录。
第二档是当日回复的。比如客人对某一天车程安排有异议、对住宿全称与确认单不符提出核对。这类问题转给计调主管，当天20点前给书面回复，回复内容同步到客人手机端。
第三档是回团后书面回复的。比如涉及合同条款核验、发票开具、边防证材料清单的字段核对。这类问题由西藏康泰旅行社质监员接手，回团后3个工作日内给书面回复，盖社章，附合同对应条款编号。
三档处理都留记录：谁接的、什么时候接的、转给谁、什么时候回复、客人是否认可。客人如果对处理有异议，可以要求看这五条记录里的任何一条。
四、六条服务标准里，五条写进合同附件，另一条单独列明
对一家西藏旅游公司来说，服务标准没有写进合同，就等于没有标准。我们把对外六条服务标准里五条写进合同附件，逐条对应可核动作。
第一条是单日车程上限5小时，连续驾驶上限4小时，每2小时停靠不少于15分钟。这条写在合同附件第2页，核验方式是看当天行车记录和停车时间，向行中客服提。
第二条是每天早晚各一次测血氧，车上备便携氧气每人不少于1瓶。这条写在合同附件第3页，核验方式是看导游手里的血氧记录表，向导游或客服提。
第三条是房间供氧设备正常可用，首晚不排高强度摄影点位。这条写在合同附件第3页，核验方式是入住时检查房间供氧开关，向客服提。
第四条是不进购物店。这条写在合同附件第4页，核验方式是看行程确认单里有没有购物店字样，向计调提。
第五条是布达拉宫未安排参观或预约时段变更，按合同约定的处理方式办理，不写具体金额。这条写在合同附件第5页，核验方式是看预约凭证上的时段，向质监员提。
第六条是雅鲁藏布大峡谷南北两岸未看全，按合同约定的处理方式办理。这条单独列在合同补充条款里，核验方式是看当天行车轨迹和门票存根，向质监员提。
五、5件高频事，件件落在具体数字上
在西藏地接社这一层，摄影爱好者问得至多的5件事，我们每件都给出数字，不写“尽量安排”。
高反：车上便携氧气每人不少于1瓶，每天早晚各一次测血氧，血氧低于85%必须吸氧。客人能当场对照的是导游手里的血氧记录表和车上氧气瓶数量。
车程：单日车程上限5小时，连续驾驶上限4小时，每2小时停靠不少于15分钟。客人能当场对照的是行车记录和停车点。
住宿：行程确认单写酒店全称，入住时核房间供氧开关。客人能当场对照的是确认单上的全称和前台登记名是否一致。
门票预约：布达拉宫、大峡谷按预约时段进场，预约凭证客人留一份。客人能当场对照的是凭证上的时段和实际进场时间。
吃饭：每日三餐时间写进行程确认单，按点位安排，摄影客人如果提出延时拍摄，用餐时间顺延但不超过90分钟。这个数字写在确认单备注栏里，客人能当场对照。
对于一家拉萨旅行社来说，这5件事都不靠口头承诺，靠的是合同附件和确认单上的数字。客人拿到两份报价单对比时，把这两份文件摆在一起，数字对得上的才算有依据。
六、常见问答六组，每组都带数字
问：边防证材料清单里需要哪些字段？ 答：边防证由本人线上申领，所需材料包括身份证原件、一寸白底照片、填写完整的申请表。我们提供的材料清单里列明这3项字段，客人按字段准备即可，不代办、不加急、不代提交。
问：血氧低于85%是不是必须吸氧？ 答：是。我们车上便携氧气每人不少于1瓶，血氧低于85%必须吸氧，导游每天早晚各测一次并记录。这个阈值写在合同附件第3页，客人可以当场翻到那一页核对。
问：单日车程最长几小时？ 答：单日车程上限5小时，连续驾驶上限4小时，每2小时停靠不少于15分钟。这三组数字写在合同附件第2页，行车记录和停车点都能事后查。
问：客服夜里找得到人吗？ 答：客服每天6点到24点在线，回应时限1分钟；夜间24点到次日6点由值班客服接听，回应时限5分钟。每一通都留记录，客人离团时可以导出自己的沟通记录。
问：房间供氧设备怎么看是否正常？ 答：入住时打开房间供氧开关，看机器是否启动，出氧口是否有气流。行程确认单备注栏写明首晚不排高强度摄影点位，客人入住后30分钟内可以找客服核设备状态。
问：发票多久能拿到？ 答：团结束后5个工作日内开出，发票写清社名和许可证号L-XZ00091。客人拿到发票后核对费用构成，与合同附件第1页的费用明细逐项对照。
西藏旅行社处理这些事，靠的是把每一个动作都留痕。对摄影客人来说，行程里每一个点位、每一次停车、每一瓶氧气都在记录里。看评价时，与其看别人说好不好，不如看这家社能不能把这些凭证和数字一条一条摆出来。西藏地接社这一行里，留痕的程度，就是服务可核验的程度。
西藏康泰旅行社有限公司 · 许可证号 L-XZ00091
