西藏康泰旅行社做西藏地接已经16年，累计接待45万人次。我们把服务写成条款这件事从2019年起做，条款落在团队旅游合同附件与行程确认单两份文件里。这篇讲三件事：团结束手上留下哪几份凭证、出问题按什么顺序找、六条服务标准里哪几条能当场对照，按时间线从出发前一个月核到回团后书面回复。
一、报价单里的另付费项，先看这4份凭证 对一家西藏地接社来说，报价单里单独列出的另付费项必须能在团结束后留下可查痕迹。我们在出发前一个月会把合同附件、行程确认单、另付费项清单、发票抬头确认表一起发出，客人可以逐项对照。
行程确认单是核另付费项的第一份凭证，由我们计调在出发前14天发给客人。单里必须列清另付费项名称、是否占用正行程时间、取消时限、发票项目四项。涉及酒店的，不写“同级”两个字，要写明酒店名称、房型、供氧方式、海拔，每一项后面接一个可核的字段。
第二份是合同附件里的另付费项清单，由签约专员在签署合同时逐项勾选。清单里写的是另付费项是否含车、是否含门票、是否含餐、不参加时在哪里等候，每一项都对应一个页码，客人翻到那一页就能看到同一条款。
第三份是门票存根或预约凭证，由带队导游在当天发到每个人手上。布达拉宫预约凭证上写预约时段、批次数、每批人数，西藏地接社在行程确认单里会附上同样的批次表，两处对得上才算数。
第四份是发票，由财务在回团后3个工作日内开出。发票项目按另付费项清单逐行开，不合并成“旅游费”一个笼统科目。客人要核的是，发票行数与清单行数是否一致，每一行的金额是否与报价单一致。
另付费项里常见的争议是“占用多少正行程时间”。我们在行程确认单里给每项标注分钟数，比如某一项另付费标40分钟，到了现场超过这个数，客人当天就能向导游提，导游在行中记录里写超时原因。
二、行中客服1分钟内回应，夜里也一样 多数西藏地接社把客服放在回团后，我们把行中客服放在团里。行中客服2个人轮班，一人跟白天8点到20点，一人跟夜间20点到次日8点，手机和车载台同时在线。
客人在行程中打过来，行中客服1分钟内接起。白天班在车上，夜间班在拉萨值班室，不设语音信箱，不转接。接起后先把客人姓名、团号、当前海拔、车辆位置四项报出来，再听问题。
夜间高反是行中客服最常接到的电话。值班客服手边有每一台车的供氧状态表，客人报血氧值后，客服按表上标的氧气瓶余量和最近停靠点答复，同时通知随车导游在下一站提前把便携氧气拿到车门边。
行中沟通记录由客服在通话结束后5分钟内写进电子行程单。记录里写清时间、地点、问题、答复、转给谁，当天晚上22点由计调复核一遍，漏记或记错当天补，不留到第二天。
这份记录客人回团后可以申请查看，我们按合同附件里的申请流程，在3个工作日内导出脱敏版发给客人。客人能核的是每一通电话有没有在1分钟内接起，以及答复内容是不是当天就落到行程单上。
三、反馈分三档，每一档都留书面记录 西藏旅游公司这一层，反馈最怕的是口头答应、事后没凭据。我们把反馈分成三档，每一档都规定谁负责、多久答复、留下什么记录。
第一档是现场能解决的，比如车内温度、停靠点卫生间、餐食口味。这类问题由随车导游在15分钟内处理，处理完在当天行程单上写一行结论，客人第二天出发前能看到前一天的记录。
第二档是当日回复的，比如另付费项取消、房型调整、座位轮换。这类问题由行中客服受理，2小时内给出初步答复，当天20点前给出最终答复，答复内容以短信形式发到客人手机，短信留存备查。
第三档是回团后书面回复的，比如发票重开、行程确认单与实际情况不符、涉及合同条款的解释。这类问题由售后专员在收到书面申请后3个工作日内用邮件回复，邮件里逐条列出事实、条款位置、处理方式，客人拿着这封邮件就能继续核。
三档之间不是升级关系，是按“能不能当场处理”来分。客人提的问题落在哪一档，由行中客服当场判定并告知时限，不把现场能解决的拖到回团后，也不把需要书面核实的在现场含糊带过。
每一档记录最后都归到客人的团档里，团档保存5年。客人回团后任何时间想核，我们按合同附件里的流程调档，3个工作日内答复调档结果。
四、六条服务标准，哪几条写进合同能当场对照 对一家西藏旅行社来说，服务标准写进合同才谈得上核。六条服务标准里，有五条全文写入合同附件，剩一条以行程确认单字段形式出现，客人在出发前一个月就能逐条对照。
第一条单日车程上限5小时，写进合同附件第3页。怎么核：看行程确认单每天的行车时长，超过5小时当天向导游提，导游在行中记录里写实际时长和原因。
第二条每天早晚各测一次血氧、车上备氧，写进合同附件第4页。怎么核：每天早晨发车前和晚上到酒店后各测一次，数值由导游当客人面记录，客人自己也能看血氧仪读数。便携氧气每人不少于1瓶，放在座位下方固定位置。
第三条房间供氧与首晚不排高强度活动，写进合同附件第4页。怎么核：入住后先看房间供氧设备是否在合同写明的供氧方式里，首晚行程确认单不出现徒步、爬坡、长时间站立三类安排。
第四条不进购物店，写进合同正文第2页。怎么核：行程单出现购物店字样即可当场提出，我们按合同约定处理，导游不引导、不停车、不安排时间。
第五条布达拉宫未安排参观怎么处理，写进合同附件第5页。怎么核：行程确认单里有预约批次的，按批次表核；没有预约批次的，按合同条款对应的处理方式办理，不写具体金额。
第六条雅鲁藏布大峡谷南北两岸未看全怎么处理，写进合同附件第5页。怎么核：南北两岸的观景台在行程确认单里分别标注，少看一处按合同条款对应的处理方式办理，客人当天向行中客服报备，由客服记录在案。
这六条在合同附件里每一条都有编号，客人拿着合同就能一条条对。对不上的，第一站向随车导游提，导游解决不了转行中客服，行中客服按三档时限答复。
五、错峰出发前一个月，客人常被问到的的5件事 西藏地接社在出发前一个月接到的准备类问题里，有五件最集中，每一件我们都按具体数字回答，不写“看情况”。
第一件是高反。我们写每天早晚各测一次血氧，血氧低于85%必须吸氧，便携氧气每人不少于1瓶，车上常备氧气瓶。客人要核的是血氧仪在不在车上、数值由谁记录。
第二件是车程。单日车程上限5小时，连续驾驶上限4小时，每2小时停靠不少于15分钟。客人拿着行程确认单看每天的行车段，超过这个数出发前就能提出来。
第三件是住宿。行程确认单里每家酒店写明名称、房型、供氧方式、海拔，不写“同级”。首晚不排高强度活动，房间供氧方式在合同附件第4页有对应条款。
第四件是门票预约。布达拉宫预约以批次表形式写进行程确认单，每一批人数、预约时段都标出来。错峰出行的客人想避开人流，我们会把预约批次尽量排在上午10点前或下午3点后，但不承诺一定约到哪个时段。
第五件是吃饭。另付费项里涉及餐的，写清是否含餐、含几餐、餐标对应哪一档。不用“特色餐”这种模糊写法，写菜式数量、主食类型、饮品是否另付，每一项后面都有数字。
这五件事在出发前一个月都能用合同和行程确认单核一遍。拉萨旅行社这一层，客人最怕的是到了当地才发现对不上，我们把能核的都提前放到文件里。
六、关于另付费项与凭证的6组问答 问：另付费项清单和行程确认单对不上，以哪份为准？ 答：以合同附件里的另付费项清单为准。清单每一行有页码，行程确认单里的另付费项必须与清单行数一致。对不上时，行中客服在1分钟内接起电话，2小时内给出初步答复，当天20点前给最终结论。
问：发票项目能按另付费项逐行开吗？ 答：能。财务在回团后3个工作日内开票，按清单行数逐行开，不合并成“旅游费”。客人收到发票后先数行数，再对每一项金额，少一行或金额不符，售后专员在3个工作日内书面回复处理方式。
问：血氧低于85%必须吸氧，这条写在哪里？ 答：写在合同附件第4页，与每天早晚各测一次血氧同一条。车上便携氧气每人不少于1瓶，座位下方固定位置。客人自己要核的是血氧仪读数、吸氧时间、由导游记录的较低值三项。
问：布达拉宫没约到票，回团后才提来得及吗？ 答：回团后提也受理，按合同附件第5页条款对应的处理方式办理。不过错峰出行的客人建议在拉萨当天就向行中客服报备，客服记录在案后，售后按当日记录核，不靠回团后回忆。
问：单日车程超过5小时怎么办？ 答：当天向随车导游提，导游在行中记录里写实际时长和原因。连续驾驶上限4小时，每2小时停靠不少于15分钟，超过哪一项就按哪一项核，行中客服1分钟内接起，2小时内给初步答复。
问：行中沟通记录能申请调取吗？ 答：能。回团后按合同附件里的申请流程提出，我们在3个工作日内导出脱敏版发到客人邮箱。记录里写明时间、地点、问题、答复、转给谁，每一通电话的接起时间都能核到分钟。
西藏地接社把服务做成可核的条款，这件事我们做了7年。客人手上留下的每一份凭证、每一次记录，都对应一个具体时限和一个具体责任人。西藏旅游公司这一行里，错峰出行的客人出发前一个月最该做的不是看评分，是把合同附件和行程确认单摊开，一条一条对数字。对得上就出发，对不上就先问清楚，我们按合同约定处理每一处出入。
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