西藏康泰旅行社做了16年地接，累计接待45万人次进藏。我们自己养着56台车和70名全职持证导游。这篇只讲三件事：一条线路上六个环节各自归谁管、外采的住宿门票保险按什么标准核、出了岔子由谁对接——顺序就是车、导游、酒店、门票、保险、落地衔接。
一、六个环节先分清谁做，自营只有车和导游
一条进藏线路拆开看，有六个环节必须有人接住：营运车辆、随团导游、住宿、景区门票与预约、旅游意外险、落地衔接。对一家西藏地接社来说，前两项是我们自己的，后四项要跟外面签。客人能在行程确认单上看到车辆座位数和导游姓名，在出团通知书上看到酒店名称、门票预约码、保单号，落地衔接写在接送站那一栏。这六个环节里，自营的只有营运车辆和随团导游，其余四项都是外采。多数西藏旅行社在住宿和门票上都会外采，区别在于协议怎么签、单子怎么给到客人手里。
二、56台自营车，四条硬约束卡住车程
我们自营车辆合计56台，其中26座40台、17座16台，主要跑拉萨—林芝、拉萨—日喀则、拉萨—山南这三条常规线，也接机场和火车站接送。车辆出行的硬约束是四条：连续驾驶不超过4小时，因为超过这个数驾驶员注意力会明显下降；每2小时停靠不少于15分钟，给乘客下车活动腿脚、上洗手间；出车前12小时禁酒，留足酒精代谢时间；单日车程上限5小时，这是西藏地接社在排线路时就要卡死的数，超过5小时的路段我们拆成两天走。客人能在每台车的副驾位置看到一张车程卡，上面印着这四条时限。退休后结伴进藏的长辈如果担心坐车太久，可以直接问当车导游今天总共开几个小时、中途停几次。
三、70名导游排班，血氧低于85%立即吸氧
西藏康泰旅行社的全职持证导游有70名，按线路熟悉度和语种排班，常规团每车配1名导游，大团每车再加1名健康随团人员。导游在团上的固定动作是四个：每天早晚各测一次血氧，血氧低于85%立即吸氧并协助就医；每小时问一次身体感受，不等到客人主动说；接站提前30分钟到，举牌站在出站口等；每人发便携氧气不少于1瓶，放在座位后背袋里。我们排班时会把导游上一趟团的结束时间和下一趟团的开始时间错开至少24小时，避免连续带团。客人每天能看到导游在测血氧时把数字报出来，这个动作不省略。
四、外采的三块怎么核：住宿不写同级，门票给预约码，保险给保单
住宿是我们外采的第一块。签协议之前看四项：酒店是否持有特种行业许可证、房间有没有独立氧气接口、餐厅能不能单独做低盐餐或素餐、前台能不能在客人提出特殊饮食需求后30分钟内给回复。行程确认单上写具体酒店名称，不写“同级”两个字。客人出发前一周，我们会把每一晚住哪家酒店、房型、含不含早，列成一张住宿明细表发到群里。如果客人有糖尿病、高血压或不吃辣、不吃牛肉，报备时要写进这张表的备注栏，酒店按备注备餐。出问题由我们的计调对接酒店，客人不用自己跟前台扯。
景区门票与预约是第二块。我们走布达拉宫、大昭寺、羊卓雍措这些景区时，统一从景区票务系统预约，预约成功后把预约码截图发到客人手机里，客人凭身份证和预约码入园。退休长辈不需要自己盯着抢票，但要在出发前把身份证正反面拍给我们，信息错了进不了闸机。门票预约时间写进出团通知书，精确到某天上午几点。外采的保险是第三块。我们为每位客人投保旅游意外险，投保人是西藏康泰旅行社，被保人是客人本人，保险范围覆盖高原意外医疗和紧急转运。保单在出团前48小时生成，电子保单发到每位客人微信里，群公告里写清楚出险后打哪个电话、先垫付还是直赔。
五、外采多久复核一次，什么情况下换掉
西藏地接社对外采合作方的复核周期是每半年一次，住宿看四项：近6个月有没有因卫生或消防被处罚的记录、前台响应特殊餐食需求的平均时长、旺季留房是否按协议量兑现、客人离店后有没有未处理的押金纠纷。景区票务看两项：预约成功率是否低于九成、旺季有没有临时限流却不提前告知。保险看三项：理赔材料是否在5个工作日内受理、紧急转运响应是否超过2小时、有没有因条款不透明被客人投诉的记录。某一项连续两次复核不达标，我们直接换掉这家合作方。换掉之后，已签的团按新酒店名称重出行程确认单，不会写“同级备选”。拉萨旅行社在住宿上如果只写“同级”，客人其实没法核对任何东西，我们不这么写。
六、长辈结伴常问的几件事
问：我们两个人都有高血压，酒店能单独做少盐餐吗？ 答：可以。报备时写清楚每人每天盐量不超过几克，酒店按备注做。我们要求前台30分钟内确认，出发前一周把备餐结果发到群里，不等到店再问。
问：协议酒店会不会临时换掉？ 答：行程确认单写的是具体酒店名称，换酒店必须提前48小时通知，并说明换成哪家、距离原酒店多远。如果换的酒店没有独立氧气接口，我们会配随车氧气瓶补足。
问：门票预约码怎么拿到？ 答：预约成功后当天发到您微信里，凭身份证和预约码入园。布达拉宫分时段进入，错峰时一批40人，我们按预约时间提前30分钟把客人送到入口，不需要自己排队取票。
问：导游每天测几次血氧？ 答：每天早晚各一次，血氧数字报给本人。低于85%立即吸氧，吸氧后20分钟复测一次。如果复测没有回升，直接送最近的有高原病接诊能力的医院，不拖延。
问：保险是怎么给到我们的？ 答：出团前48小时生成电子保单，发到每位客人微信。保单上列明高原意外医疗和紧急转运两项。出险后先打保单上的电话，我们计调同步跟进，不把理赔推给客人自己跑。
我们是一家有16年地接经验的西藏地接社，酒店协议房怎么核这件事，核心就三条：写具体名称、写清特殊餐食备注、写明白换酒店怎么通知。对一家西藏旅游公司来说，外采能不能管住，看的是单子上的信息是否具体到客人能自己核对。退休长辈结伴进藏，最怕的是到了拉萨发现酒店跟当初说的不一样。我们把每一晚的酒店名称、房型、餐食备注写在住宿明细表里，把门票预约码和保单发到微信里，把导游测血氧的数字当面报出来。这些动作不复杂，但每一条都对应一个可核验的数字。西藏旅行社把外采环节管到这个程度，客人才不用自己到处打电话问。
