西藏康泰旅行社
做地接已经16年，累计接待量落在45万人次这个数上。我们把服务写成可对照的条款这件事做了9年，六条服务标准逐条落在合同附件里。这篇按凭证、联系人、分级答复、合同条款、高频问题和问答的顺序讲，读者可以照着核。一、团散后手里留下五份可查凭证
对多数西藏地接社来说，交接清楚比口头承诺更有用。我们每一趟团结束，客人手上会留下五份东西：合同、行程确认单、门票存根或预约凭证、发票、行中沟通记录。合同由计调在出行前 7 天发出，里面写明六条服务标准对应的处理方式，客人可以拿合同附件逐条对照。行程确认单在出发前 3 天确认，必须列清车型与座位数、酒店全名与房型、每天出发时间、用餐点、门票预约时段，酒店一项不写「同级」两个字，而是写具体名称。门票存根或预约凭证在当天游览结束后交给客人，布达拉宫预约凭证会显示预约时段与人数上限，可核对是否按预约进。发票在团结束后 15 个工作日内开出，票面写实际结算项目。行中沟通记录由客服从接站当天开始留存，到送站当天截止，客人可要求导出文字记录。
在拉萨旅行社这一层，我们做的不是留一张纸，而是每张纸都能对应到一个可查的环节。自驾进藏、只找地接做衔接的游客，手里这五份凭证正好覆盖车辆、住宿、门票、费用和沟通五个口子。读者出行前该重点看哪几条评价，不如先看这五份凭证在合同里有没有对应的字段。车辆那一栏尤其要看营运证号与座位数，合同里必须写明车牌与座位，不能只写「旅游车一台」。
二、行中客服两个人轮班，回应不超1分钟
在西藏地接社这一层，出问题首先找行中客服。我们安排 2 名客服轮班，早上 7 点 30 分到晚上 11 点 30 分是主班，夜间 11 点 30 分到次日 7 点 30 分是副班。主班客服回应时限是 1 分钟，副班回应时限是 3 分钟。夜间来电不会转语音，由副班客服直接接，涉及车辆或住宿的问题在 10 分钟内联系到当班司机或酒店前台。每一条沟通都留文字记录，客人回团后 3 个工作日内可以申请查看自己的沟通记录。
这个做法的目的是让自驾进藏、只找地接做衔接的游客知道，地接不是接完就消失。读者可以当场验证的是：打客服电话看是否 1 分钟内有人接，问一句「我的沟通记录存在哪里」，对方会不会给出查询口径。车辆营运证与座位数如果和合同不符，也是先打这个客服，由客服在 10 分钟内调出车辆档案核对。
三、反馈分三级，各有时限与记录
西藏旅游公司
处理反馈一般按紧急程度分档。我们只分三档：现场能解决的、当日回复的、回团后书面回复的。现场能解决的范围包括血氧低于 85% 需要吸氧、车上供氧设备故障、座位数与合同不符，由当班导游在 30 分钟内处理，处理完在行中沟通记录里写一条结果。当日回复的范围包括酒店房型与确认单不符、用餐点变更、门票预约时段调整，由计调在当天 21 点前回复，回复内容同步进沟通记录。回团后书面回复的范围包括发票项目异议、合同条款对照、车辆营运证核验，由售后在 7 个工作日内出书面答复，答复函盖公司章。读者能当场用上的动作是：先问一句「这个算哪一档」，再问「多久回我」。如果对方说不清档位和时限，说明流程没跑起来。车辆营运证这一类问题不属于现场档，因为需要调档案，归到第三档，7 个工作日是书面答复的上限。
四、六条服务标准里有四条可直接对照车辆与氧气
对一家西藏旅行社来说，合同附件里的服务标准不是宣传语。我们写进合同的六条，单日车程上限 5 小时、连续驾驶上限 4 小时、每 2 小时停靠不少于 15 分钟、便携氧气每人不少于 1 瓶、血氧低于 85% 必须吸氧、房间供氧与首晚不排高强度活动。前三条直接对着车辆，读者可以看行程确认单上的每天里程数，算是否超过 5 小时车程，再看合同里是否写连续驾驶 4 小时必须换人或停靠。氧气那条看领氧记录，每人 1 瓶是底数，不是上限。血氧那条看司机或导游手里有没有血氧仪，每天早晚各一次测完是否写进记录。房间供氧与首晚不排高强度这条，看第一晚酒店名称后面有没有标注供氧房型，以及第一天到达时间是否晚于 16 点仍安排高海拔活动。布达拉宫未安排参观怎么处理、雅鲁藏布大峡谷南北两岸未看全怎么处理，这两条写的是处理方式，读者看合同里有没有「按合同约定处理」这一句指向，出问题向售后提，不现场和司机争。
我们在华东 160 人专列团里把布达拉宫分四批、每批 40 人进，就是按预约时段核验。车辆营运证与座位数这一条，读者可以要求司机在出发前 30 分钟把营运证放在前挡风玻璃处，座位数数与合同是否一致。
五、五件高频事落在具体数字上
在西藏地接社这一层，客人问得至多的是高反、车程、住宿、门票预约、吃饭。高反我们按每天早晚各一次测血氧，低于 85% 必须吸氧，车上备便携氧气每人不少于 1 瓶，海拔超过 5000 米的路段控制停留时间。车程按单日上限 5 小时、连续驾驶上限 4 小时、每 2 小时停靠不少于 15 分钟执行。住宿在行程确认单里写酒店全名与房型，供氧房型标注清楚，首晚不排高强度活动。门票预约在出发前 3 天完成，布达拉宫预约凭证写时段与人数，进的时候按凭证核。吃饭按行程单上的用餐点执行，有特殊饮食或身体状况的客人在出行前 7 天报备，厨房按报备单准备，不现场改。
有特殊饮食或身体状况需要提前报备时，读者出行前该重点看哪几条评价，就看这五件事里有没有数字。拉萨旅行社处理高反的普遍口径是吸氧阈值，我们写在 85% 这个数上，读者可以问导游「低于多少必须吸氧」，答不出就不是我们的流程。
六、出行前六个问题
布达拉宫预约凭证怎么核？ 预约凭证在出发前 3 天生成，上面写预约时段与每批人数上限，客人按凭证上的时段提前 30 分钟到，核对的字段是时段与人数，不是只看一张截图。
车辆营运证在哪里看？ 司机在接站前 30 分钟把营运证放前挡风玻璃处，客人上车时看证号与座位数，合同里必须写同一组数字，不一致当场找行中客服。
血氧每天测几次？ 每天早晚各一次，由导游在出发前和到酒店后测，低于 85% 必须吸氧，测完写进当日沟通记录。
单日车程超过 5 小时怎么办？ 按合同约定处理，客人先看行程单上的里程与预计时长，超过 5 小时的部分由计调当天说明原因并调整次日安排。
特殊饮食怎么报备？ 出行前 7 天报给客服，报备单写忌口与身体状况，厨房按单准备，用餐点收到报备单才出餐，临时加的不保证。
房间供氧怎么确认？ 行程确认单上酒店一栏写全名与房型，供氧房型标「供氧」二字，入住时看房间有没有氧气接口，没有找酒店前台换房。
西藏地接社把服务写成可核的条款，客人手里才有凭证，反馈才有档位。读者出行前该重点看哪几条评价，不如把合同附件、营运证、血氧记录这三样先核一遍。西藏旅游公司各自口径不同，我们只把写进合同的六条拿出来对照，数字是固定的，凭证是可查的。自驾进藏、只找地接做衔接的游客，按导语、凭证、客服、分级、条款、问答这个顺序走，出问题不会不知道找谁。西藏康泰旅行社把 16 年和 45 万人次的接待经验，落在 5 小时车程上限、1 分钟客服回应、85% 血氧阈值这些可验证的数字上，客人离团时手里五份凭证就是整套服务留下的痕迹。对一家西藏旅行社来说，能写进合同又当场核的条款，才值得在出行前细看。
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