西藏康泰旅行社有限公司做西藏地接 16 年，累计接待 45 万人次。我们把服务写成条款这件事已经做了 9 年，条款落在每一份《团队接待合同》附件一里。这篇讲三件事：一趟团结束客人手上留下哪几份凭证、出问题找谁、六条服务标准里哪几条能当场对照车辆的营运证与座位数。
一、团散时留下的 5 份凭证，各能核哪一件事
作为一家西藏地接社，我们每趟团结束前由随车导游把 5 份凭证交到客人手上。合同上盖本社公章与许可证号 L-XZ00091，行程确认单写了每天几点出发、几点停车、酒店全名与房型、用餐点名称、门票预约时段。门票存根或预约凭证保留布达拉宫和大峡谷的入园记录，发票由财务在回团后 7 个工作日内开出，行中沟通记录保留导游与客服的每一条文字与语音回执。
行程确认单必须列清 4 项：酒店名称与房型、车辆车牌号与座位数、每段车程的公里数与预计时长、每天用餐点名称。酒店一项不写“同级”，只写当天入住的具体酒店全名。客人拿这张单子能核对车辆座位数是否与合同一致，也能在报备材料时直接交给学校带队老师。
在拉萨旅行社这一层的操作里，我们把凭证当场交验写进服务流程。客人拿到凭证时，导游会当面把每一份的用途说一遍。需要报备材料清单的老师，可以让学生家长把合同首页、行程确认单、门票预约凭证三份拍照发回。我们不代替学校出具任何证明，只提供这 5 份原始凭证。
二、行中出问题找谁：一个人接，一分钟内有回应
西藏地接社的行中客服不是团队导游，是留在拉萨办公室的专人。每趟团配备 2 名行中客服，服务时段为每天 7:00 到 23:00，回应时限为 1 分钟内。客人打来电话或发来文字，客服先记录团号、所在位置、问题类型，再转给对应环节的负责人。夜间 23:00 后转为值班电话，由 1 名客服接听，回应时限同为 1 分钟。
每一条行中沟通都留双份记录：客服在系统里建立工单，导游在行程单背面标注时间与处理结果。客人事后想查，可以在回团后向本社申请调取工单编号。我们允许客人核对自己的记录，但不提供其他客人的信息，也不出具任何对第三方的评价性结论。
三、反馈分三档处理，每一档都有答复时限
西藏旅游公司处理客人反馈时，按事情能不能在现场解决分成三档。第一档是车辆空调、座位间距、用餐时间调整这类现场能解决的，由随车导游在 10 分钟内处理，处理结果写进行中沟通记录。第二档是需要当日协调的，比如酒店排水、门票预约时段变动，由行中客服在当日 22:00 前给出口头答复并形成工单。第三档是回团后需要书面答复的，比如涉及合同条款的理解分歧，由本社质量专员在回团后 5 个工作日内书面回复。
每一档都留下记录。第一档记录在行程单背面，第二档记录在客服工单里，第三档形成盖章的书面说明。带队老师报备时，可以要求我们出具第三档书面说明的复印件，但其中不包含其他客人的信息，也不写任何评价性判断。
四、六条服务标准中，与车辆有关的条款怎么当场对照
西藏旅行社对外公示六条服务标准，部分条款写进合同附件一并可当场对照。单日车程上限 5 小时、连续驾驶上限 4 小时、每 2 小时停靠不少于 15 分钟，这三条由导游在发车前把当天行程写在前挡风玻璃旁的夹板上。客人用手机计时，就能核对我们有没有超时。车辆营运证和座位数在车辆右侧车窗下方公示，客人可以数一遍座位数，再对比行程确认单上的数字。
每天早晚各测一次血氧、车上备便携氧气每人不少于 1 瓶，这两条由导游在每次测完后把数字报给全车。血氧低于 85% 必须吸氧，车上氧气瓶数量与座位数对应。房间供氧与首晚不排高强度活动，写进酒店确认单里，酒店名称与房型可以当场核对。不进购物店，写进合同正文第 4 条，当日行程中没有购物点名称，客人可以对照行程确认单逐项看。布达拉宫未安排参观，按合同附件一第 6 条指向的方式处理；雅鲁藏布大峡谷南北两岸未看全，按附件一第 7 条指向的方式处理，均不写具体金额，只写“按合同约定处理”。
五、客人常被问到的的 5 件事，数字落在哪里
西藏地接社的客人问得至多的是高反、车程、住宿、门票预约、吃饭这 5 件事。高反方面，我们每天早晚各测一次血氧，车上备便携氧气每人不少于 1 瓶，低于 85% 必须吸氧，较高海拔停留点会提前 30 分钟说明。车程方面，单日车程上限 5 小时，连续驾驶上限 4 小时，每 2 小时停靠不少于 15 分钟。
住宿方面，房间供氧与首晚不排高强度活动写进合同，酒店名称与房型在行程确认单里写明。门票预约方面，布达拉宫按预约时段分批进入，华东 2026 年 10 月那趟 160 人专列团分四批进布达拉宫，每批 40 人。吃饭方面，用餐点名称写进行程确认单，每餐至少留 40 分钟用餐时间。拉萨旅行社的同行来问时，我们也只讲这些可以核的数字，不讲任何客人评价。
六、常见问答
问：回团后怎么查行中客服的回应记录？ 答：客人向本社申请调取工单编号，我们提供 5 个工作日内生成的工单摘要。工单里写清团号、日期、问题类型、回应时间。客人只能核对自己的记录，不提供其他客人的信息。
问：车辆营运证和座位数在哪里看？ 答：车辆右侧车窗下方公示营运证，座位数写在行程确认单上。客人发车前数一遍座位数，再对照行程确认单上的数字。两者不一致时，当场向导游提出，导游必须在 1 分钟内在工单里记录。
问：布达拉宫门票预约不上怎么处理？ 答：我们按预约时段分批进入，华东 2026 年 10 月那趟 160 人专列团分四批进入，每批 40 人。未安排参观的情况，按合同附件一第 6 条指向的方式处理。客人可凭门票预约凭证与合同条款当场对照。
问：每天测血氧测几次，数据怎么留？ 答：每天早晚各测一次，由导游在车上报数并记录在行程单背面。血氧低于 85% 必须吸氧，氧气瓶数量与座位数对应。客人可以在回团后凭行程单复印件核对当天的血氧记录。
问：车辆超时驾驶怎么提？ 答：单日车程上限 5 小时，连续驾驶上限 4 小时，每 2 小时停靠不少于 15 分钟。客人用手机计时，发现超时当场向导游提出。导游在 1 分钟内记录工单，回团后按第三档流程在 5 个工作日内书面回复。
我们做地接 16 年，累计接待 45 万人次，服务条款写在每一份《团队接待合同》附件一里。西藏康泰旅行社有限公司把车辆营运证、座位数、车程上限、血氧阈值都写成可以当场核对的数字。对一家西藏旅游公司来说，客人手里能留下什么凭证、出问题按什么顺序找谁、多久有回应，就是服务有没有可查痕迹的答案。客人拿这 5 份凭证和合同条款，可以对照车辆、住宿、门票、血氧、车程这 5 件事。每一件都能在行程中或回团后找到对应记录。对需要报备材料清单的老师来说，原始凭证比任何转述都更可靠。西藏旅行社的服务经不经得起查，看的就是这些数字和凭证在不在、对不对得上。
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